Що робити у випадку перебоїв у роботі інтернету та телефону?

Повільний інтернет або відключення мережі тижнями? Пояснюємо, що Ви можете зробити у випадку перебоїв у роботі.

Foto:

Giulia Cappello

Телефонні дзвінки та користування Інтернетом цілодобово – ось на що Ви розраховуєте, коли підписуєте контракт на підключення до Інтернет-мережі та стаціонарного телефону. А якщо з'єднання після цього стає повільнішим, ніж було записано в угоді? Або ще гірше: перебої тривають вже кілька тижнів? Це дратує і у Вас одразу виникає бажання негайно розірвати контракт. Але це не відбувається так швидко. Ми пояснюємо, що Ви можете зробити у разі виникнення несправностей.

Перший крок: повідомте оператора про несправність

У разі несправності або перебоїв у роботі мережі Ви не можете негайно розірвати контракт або просто припинити платити. Це пов'язано з тим, що Ви завжди повинні дотримуватися умов Вашого телефонного або інтернет-контракту та зобов'язані дотримуватися узгодженого терміну. Розірвання контракту без попередження до закінчення строку дії є лише крайнім варіантом у разі виявлення несправності. Спочатку потрібно повідомити про проблему та попросити оператора вирішити її.

Наприклад: З Інтернетом постійні перебої? Або телефонна мережа працює нестабільно.

Тоді потрібно спочатку дати операторові шанс виконати умови контракту: Попросіть його – бажано у письмовій формі – негайно та без додаткових витрат відновити підключення до Інтернету або узгоджену швидкість. Цей обов'язок з боку оператора поширюється також на вихідні та святкові дні.

Оператор повинен негайно підтвердити отримання Вашого повідомлення. Якщо оператор не може усунути несправність протягом одного календарного дня з моменту отримання повідомлення про перебої, він зобов'язаний повідомити Вас наступного дня про те, яких заходів він вживатиме і коли очікується усунення несправності.

Увага: Ви як користувач послугами зобов'язані співпрацювати у процесі усунення несправностей і повинні, наприклад, забезпечити оператору доступ до необхідних приміщень або виконувати телефонні інструкції оператора щодо налаштувань пристрою.

Паушальна компенсація у разі повної втрати послуг

Якщо перебої у вигляді повного припинення надання послуг не можуть бути усунені не пізніше ніж на третій календарний день після повідомлення про перебої, то з 1 грудня 2021 року Ви маєте право отримати паушльну компенсацію, окрім випадків, коли Ви самі відповідальні за несправності або перебої були спричинені форс-мажорними обставинами, наприклад, пошкодженням внаслідок сильної бурі. Право на отримання компенсації не залежить від того, чи є оператор відповідальним за несправність. Розмір компенсації за 3-й та 4-й день повного переривання становить 5 євро або 10% від місячної базової плати, а починаючи з 5-го дня за кожний наступний повний календарний день – 10 євро або 20% від місячної базової плати, залежно від того, яка з цих сум є більшою. Компенсації нараховуються у кожному конкретному випадку за кожну добу повної втрати зв'язку, і тоді вони разом сумуються.

Окрім того: якщо оператор не приходить на зустріч із обслуговування клієнтів або інсталяції, Ви маєте право на 20% від узгодженої в договорі щомісячної плати, але не менше 10 євро.Versäumt der Anbieter Kundendienst- oder Installationstermine, stehen dir 20 % des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts zu, aber mindestens 10 Euro.

Позов про відшкодування збитків

Якщо поломка телефону чи Інтернету або неможливість домовитися про зустріч з техніком сталася з вини оператора, Ви як споживач, окрім паушальної компенсації, маєте додаткове право на відшкодування збитків. У такому випадку Вам повинні відшкодувати фактичні фінансові втрати у зв'язку з поломкою, якщо Ви можете це конкретно оцінити та довести. Це стосується, наприклад, випадків, коли Ви змушені підписати контракт на мобільний зв'язок через перебої в роботі стаціонарного зв'язку або використовувати безпровідний модем для користування Інтернетом чи мобільною мережею.

Право на знижки або на дострокове розірвання контракту у разі надання послуг з обмеженим доступом

Змінений Закон про телекомунікації (Telekommunikationsgesetz або TKG) включає законодавчо гарантоване право на високошвидкісний Інтернет та створює правові можливості, у разі неналежного надання послуг оператором, розірвати контракт без попередження або зменшити платежі в обсязі, що обмежує надання послуг.

Якщо Вам не надається обіцяна швидкість з'єднання і Ваше інтернет-з'єднання постійно або особливо повільне, закон передбачає можливість розірвання контракту та зменшення оплати за послуги. Обов'язковою передумовою є значне, тривале або регулярно повторюване відхилення між фактичною та узгодженою в контракті швидкістю.

Ви повинні навести докази про це обмеження у наданні послуг своєму оператору. Для цього використовуйте додаток Федерального мережевого агентства для вимірювання швидкості з'єднання (Breitbandmessung Desktop-App der Bundesnetzagentur), за допомогою якого можна згенерувати та завантажити підписаний протокол вимірювання у форматі PDF. Далі, після внесення результатів вимірювань із протоколу, Ви можете скористатися нашим генератором зразків листів, щоб вирахувати суму знижки за надто повільне підключення до Інтернету, а також створити лист з повідомленням для оператора про неякісне надання послуг та інформуванням про суму знижки або повідомленням про Ваше дострокове розірвання договору. Також хорошим рішенням може бути попросити оператора перейти на дешевший контракт. Якщо Ви не знаєте, які саме права Ви можете пред'явити оператору телекомунікацій, у Центрі захисту прав споживачів Вам також можуть надати особисту консультацію.

Hände halten ein Herz in den ukrainischen Farben blau und gelb

Foto: candy1812 / stock.adobe.com

Bи недавно прибули до Hімеччини? Інформація для біженців з України

Люди, які втекли з України до Німеччини, потребують насамперед двох речей: захисту та підтримки. Ми пропонуємо допомогу до тем, над якими ми працюємо і з якими ми знайомі, напрклад, Ваші права як (нового) клієнта, контрактні пастки, шахрайсто та інші теми.

Mehr dazu