Was tun bei Störungen von Internet und Telefon?

Langsames Internet oder Ausfälle über Wochen? Wir erklären, was du bei Störungen tun kannst.

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Giulia Cappello

Telefonieren und Surfen im Internet rund um die Uhr: das erwartest du bei einem Vertrag für Internet- und Festnetzanschluss. Ist dann die Verbindung dauerhaft langsamer als vereinbart? Oder noch schlimmer: die Störung dauert schon mehrere Wochen? Das nervt und vielleicht möchtest du den Vertrag sofort beenden. So schnell geht das aber nicht. Wir erklären, was du bei Störungen tun kannst.

Erster Schritt: Störungsmeldung an den Anbieter

Bei einer Störung bzw. Netzausfall kannst du nicht sofort kündigen oder einfach deine Zahlung einstellen. Denn grundsätzlich musst du deinen Telefon- oder Internetvertrag einhalten und bist an die vereinbarte Laufzeit gebunden. Eine fristlose Kündigung vor dem Ende der Laufzeit ist nur die allerletzte Möglichkeit bei einer Störung. Zuerst musst du den Anbieter über die Störung informieren und ihn zur Lösung des Problems auffordern.

Zum Beispiel: Das Internet fällt immer wieder aus? Oder das Telefonnetz ist instabil.

Dann musst du zuerst dem Anbieter die Chance geben, den Vertrag zu erfüllen: Fordere ihn - am besten schriftlich - auf, den Internetanschluss oder die vereinbarte Geschwindigkeit unverzüglich und ohne zusätzliche Kosten wieder bereit zu stellen. Diese Pflicht des Anbieters gilt auch an Wochenenden und Feiertagen.

Der Anbieter muss dir den Eingang deiner Meldung unverzüglich bestätigen. Sofern er die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages ab Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann, muss er dich am nächsten Tag informieren, welche Maßnahmen er einleiten wird und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.

Beachte: Du hast bei der Entstörung eine Mitwirkungspflicht und musst also zum Beispiel dafür sorgen, dass der Anbieter Zugang zu den erforderlichen Räumlichkeiten erhält oder telefonischen Anweisungen zu Geräteeinstellungen des Anbieters Folge leisten.

Pauschale Entschädigung bei vollständigem Ausfall der Dienste

Kann die Störung in Form eines vollständigen Ausfalls der Dienste nicht spätestens am dritten Kalendertag nach der Störungsmeldung behoben werden, hast du seit 1. Dezember 2021 einen Anspruch auf einen pauschalen Entschädigungsbetrag, es sei denn, du hast die Störung selbst zu vertreten oder die Störung wurde durch höhere Gewalt, z.B. einen Unwetterschaden, verursacht. Ein Vertretenmüssen des Anbieters ist keine Voraussetzung für den Anspruch auf Entschädigung. Der Entschädigungsbetrag beträgt für den 3. und 4. Tag der vollständigen Störung 5 Euro bzw. 10 % des monatlichen Grundentgelts und ab dem 5. Tag für jeden weiteren vollen Kalendertag 10 Euro bzw. 20 % des monatlichen Grundbetrags, je nachdem welcher Betrag höher ist. Die Entschädigungen gelten jeweils pro Tag, an dem der Anschluss vollständig ausfällt. Sie werden addiert.

Außerdem: Versäumt der Anbieter Kundendienst- oder Installationstermine, stehen dir 20 % des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts zu, aber mindestens 10 Euro.

Anspruch auf Schadensersatz

Beruht der Ausfall von Telefon oder Internet oder das Versäumen eines Technikertermins auf einem Verschulden des Anbieters, hast du als Verbraucher neben der pauschalen Entschädigung gegebenenfalls zusätzlich Anspruch auf Schadensersatz. Dabei sind dir aufgrund des Ausfalls tatsächlich entstandene Vermögensschäden zu ersetzen, soweit du diese konkret beziffern und beweisen kannst. Dies ist z.B. der Fall, wenn du infolge des Ausfalls des Festnetzes einen Mobilfunk-Vertrag abschließen musst oder einen Internet-Stick für mobiles Surfen benutzt hast.

Minderungs- und Sonderkündigungsrecht bei eingeschränkten Diensten

Im novellierten Telekommunikationsgesetzes (TKG) wurde der rechtlich abgesicherte Anspruch auf schnelles Internet verankert und die gesetzlichen Möglichkeiten geschaffen, bei schlechten Leistungen des Anbieters den Vertrag fristlos zu kündigen oder die Zahlungen so weit zu mindern, wie die Dienste eingeschränkt sind.

Bekommst du nicht die versprochene Bandbreite zur Verfügung gestellt und ist dein Internetanschluss regelmäßig bzw. besonders deutlich zu langsam, dann sieht das Gesetz Möglichkeiten für Kündigung und Minderung vor. Voraussetzung ist eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit zwischen der tatsächlichen und der vertraglich vereinbarten Leistung.

Diese Einschränkung musst du gegenüber deinem Anbieter nachweisen. Dafür nutzt du die Breitbandmessung Desktop-App der Bundesnetzagentur, mit der du ein signiertes PDF-Messprotokoll generieren und herunterladen kannst. Anschließend kannst du mithilfe unseres Musterbriefgenerators nach Eingabe der Messergebnisse aus dem Messprotokoll die Minderungshöhe für einen nachweislich zu langsamen Internetanschluss berechnen und außerdem einen Musterbrief erstellen, der den Anbieter über die schlechte Leistung informiert und ihm den Minderungsbetrag mitteilt bzw. ihn über deine außerordentliche Kündigung informiert. Womöglich ist auch eine Aufforderung des Anbieters zur Umstellung auf einen günstigeren Vertrag eine gute Lösung. Bist du nicht sicher, welche Rechte du gegenüber dem Telekommunikationsanbieter geltend machen kannst, hilft die Verbraucherzentrale dir auch mit einer persönlichen Beratung.