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Verschiedene Callcenter in Deutschland nutzen KI-Software, um die Gefühle ihrer Mitarbeitenden und der Anrufenden systematisch auszuwerten. Das berichtet die Tagesschau.[1]
So nutzt zum Beispiel der Callcenter-Betreiber 11880 intelligente Emotionserkennung, um in Echtzeit etwa 6000 Parameter der Stimme wie Sprachmelodie, Intensität und Rhythmus auszuwerten. Auf diese Weise soll das Programm Gefühle wie Wut, Ärger oder auch Freundlichkeit bei den Gesprächspartnerinnen und -partnern erkennen. Im Auftrag von Wohnungsbaugesellschaften, Autohäusern und Leihanbietern von Elektrorollern bearbeitet 11880 Kundenbeschwerden. Während der Gespräche sehen die Mitarbeitenden des Callcenters Smileys auf ihrem Bildschirm. Eines soll ihre eigene Gefühlslage widerspiegeln, das andere die der Anruferin oder des Anrufers. Das Unternehmen möchte so die Servicequalität verbessern.
Datenschützerinnen und Datenschützer sehen die Vorgehensweise kritisch. Zwar müssen Anrufende bei jedem Gespräch zustimmen, ob der Anruf aufgezeichnet werden darf. Laut Tagesschau ist rechtlich jedoch umstritten, ob die Zustimmung zur Gesprächsaufzeichnung gleichzeitig als Zustimmung zur Emotionsauswertung zählen kann.[2] Zum anderen kann die Teamleiterin oder der Teamleiter die Smileys auf dem Bildschirm der Mitarbeitenden des Callcenters sehen. Das kommt laut Expertinnen und Experten einer dauerhaften Überwachung am Arbeitsplatz gleich. Und die ist in Deutschland nicht erlaubt.[3]
Aktuell verhandeln EU-Kommission, EU-Rat und EU-Parlament über neue rechtliche Bestimmung zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Bis Ende des Jahres sollen die Verhandlungen abgeschlossen sein. Ein Verbot für den Einsatz von Emotionserkennung am Arbeitsplatz wird dabei diskutiert.
