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Wenn kein Breitband-Internetanschluss verfügbar ist, nutzen viele den Mobilfunkanschluss für das Surfen im Netz. Störungen im Mobilfunknetz sind für diese Gruppe von Mobilfunknutzenden daher besonders ärgerlich - vor allem, wenn sie wochenlang andauern und der Mobilfunkanbieter trotz mehrfacher Aufforderung nicht für Abhilfe sorgt. Die Verbraucherzentrale Hessen informiert, welche Rechte und Möglichkeiten Betroffene haben und wie lange Störungen tatsächlich hingenommen werden müssen.
Anna P. kann an ihrem Wohnort in Mücke nur das mobile Internet nutzen. Als das Mobilfunknetz ausfiel und sie in ihrer Wohnung weder mit ihrem Handy telefonieren noch das mobile Internet nutzen konnte, wandte sie sich mehrmals an ihren Anbieter mit der Bitte, die Störung zu beheben. Die Störung konnte letztlich erst nach einigen Wochen behoben werden.
Unverzügliche Meldung und Dokumentation der Störung
„Abwarten, bis die Störung behoben ist, ist keine Lösung. Hier gilt es, sofort zu handeln“, sagt Olesja Jäger, Referentin für Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Hessen. Das Wichtigste dabei ist die Dokumentation der Störung, zum Beispiel mit einem Screenshot auf dem Smartphone. Wer „offline“ ist oder „kein Netz“ hat, sollte diese Störung zusammen mit dem Screenshot dem Anbieter melden und ihn auffordern, die Störung innerhalb einer angemessenen Frist zu beseitigen. „Dazu ist der Anbieter unverzüglich und kostenlos verpflichtet, wenn er die Störung zu vertreten hat“, so Jäger weiter.
Pauschale Entschädigung und Kündigungsrecht bei Netzausfall
Beseitigt der Anbieter die Störung nicht am Tag nach der Meldung, muss er mitteilen, was er bisher unternommen hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird. Was viele nicht wissen: Ist die Störung nicht spätestens am dritten Kalendertag nach Eingang der Meldung behoben und hat sie zu einem vollständigen Ausfall des Dienstes geführt, steht den Kundinnen und Kunden nach dem Telekommunikationsgesetz ein pauschalierter Entschädigungsanspruch gegen den Anbieter zu. Darüber hinaus hat der Kunde bei Fortdauer der Störung ein Recht zur außerordentlichen Kündigung des Vertrages.
Minderung des monatlichen Entgelts
Kommt eine außerordentliche Kündigung für den Kunden nicht in Betracht, hat er neben der Entschädigung auch die Möglichkeit, das monatliche Entgelt zu mindern, da die vertragliche Leistung - Telefonie und mobiles Internet - nicht wie vereinbart erbracht wird. Achtung: Nicht jede kurzfristige Störung rechtfertigt eine Kündigung. Eine kurzfristige Störung von etwa sieben Tagen im Jahr ist meist vertraglich vorgesehen und vom Kunden hinzunehmen.
Update vom 3.6.2024 aufgrund aktueller Rechtsprechung
Wenn aufgrund einer Netzstörung nur die Mobiltelefonie nicht funktioniert, der Kunde aber weiterhin die Möglichkeit hat, über WLAN zu telefonieren und SMS zu verschicken, die im Mobilfunkvertrag enthalten sind, liegt kein vollständiger Ausfall des Dienstes vor. In diesem Fall hat der Kunde keinen Anspruch auf Entschädigung vom Mobilfunkanbieter, wie das Oberlandesgericht Braunschweig (Urt. v. 20.03.2024, Az.: 9 U 54/23) entschieden hat. Das Gericht hat damit das Urteil des Landgerichts Göttingen (LG Göttingen - 01.09.2023 - AZ: 4 O 78/23) geändert. Ein vollständiger Ausfall des Dienstes liegt nur vor, wenn alle vertraglich vereinbarten Telekommunikationsleistungen beeinträchtigt sind. Wenn nur einzelne Leistungen, wie in diesem Fall die Mobiltelefonie, nicht verfügbar sind, kann der Kunde jedoch von seinem Recht auf Minderung Gebrauch machen oder den Vertrag außerordentlich kündigen, ohne die Kündigungsfrist einzuhalten.
